Mystery Auditing

Metodologia Mystery Audit Applicata alla Pubblica Amministrazione, Settore Utilities e Servizi al Cittadino.

Strategica srls, in collaborazione con MyNoiLab srl, azienda specializzata nella consulenza strategica e sviluppo organizzativo di enti pubblici e privati attraverso il modello Mystery Coaching®, ha avviato una partnership al fine di offrire servizi integrati di Customer Satisfaction e Audit in incognito, unendo le due metodologie in un sistema di misurazione della qualità percepita ed erogata.

Un approccio profondamente innovativo per rilevare a 360° l'esperienza complessiva dei clienti nella pubblica amministrazione, nei settori delle utilities e del servizio al cittadino.

Il sistema di misurazione della qualità dei servizi, nato dalla nostra Partnership, utilizza infatti una combinazione metodologica di Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente) e Mystery Audit (audit in incognito).

Il Mystery Audit, integrato alla metodologia classica della Customer Satisfaction, può fornire elementi di approfondimento sulle disfunzionalità o le best practice nei processi erogati verso il cliente. Può essere utilizzato quindi in modo combinato o alternato alle ricerche di Customer Satisfaction.

Il Mystery Auditor simula l’azione di un cliente allo scopo di rilevare fattori oggettivi di qualità di una prestazione di servizi.

Confrontare i dati con il riferimento di quanto emerge dai risultati delle Customer Satisfaction

Monitorare sportelli e call center, per comprendere come si relazionano le realtà affini

Realizzare interventi di tipo formativo a valle dell’analisi sul fabbisogno che emerge dal mystery

Audit sui fornitori, come strumento di qualifica e monitoraggio del loro operato

Possibili obiettivi manageriali

Mystery Calling

Audit in incognito finalizzato a monitorare la qualità del servizio di assistenza telefonica del Contact Center Informazioni e Guasti

L' APPROCCIO METODOLOGICO

Un progetto Mystery Public ovvero applicato al settore servizi al cittadino si può sviluppare su tre tipologie integrabili di audit in incognito :

Mystery Client

Audit in incognito finalizzato a monitorare la qualità del servizio degli Uffici Assistenza Clienti

Mystery Web

Audit in incognito finalizzato a monitorare la qualità del servizio di sportello online utilizzando anche contatti tramite chat e mail

Mystery Audit

Il Mystery Audit è un metodo garantito dalla norma UNI 11312-1:2017 che definisce i requisiti del processo di audit in incognito e gli aspetti etico-deontologici nella sua corretta applicazione.

Eseguito da professionisti qualificati secondo le competenze definite dalla norma UNI 11312-2:2022 e certificati laddove iscritti al Registro Professionale dei Mystery Auditor, Coordinatori e Progettisti di audit in incognito.