Monitoraggio di Customer Satisfaction

Monitoraggio Di Customer Satisfaction

I fondamenti del monitoraggio

  • Valutare la qualità percepita dai clienti / utenti
  • Per un costante miglioramento dei servizi erogati.
L'illusione più pericolosa è quella che esista soltanto un'unica realtà” (Paul Watzlawick da La realtà della realtà)

La Customer Satisfaction

Per le aziende o organizzazione pubbliche o private è essenziale poter determinare, di un prodotto o di servizio erogato, quali siano gli elementi percepiti positivamente e quali sono invece quelli soggetti a critiche e comunque considerati migliorabili. Il termine racchiude un insieme di tecniche e fasi di ricerca in accordo con le Linee Guida per lo svolgimento di Customer Satisfaction del Dipartimento della Funzione Pubblica.


Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative esplicite e latenti del cliente/utente e alla percezione della qualità del prodotto/servizio. Rilevare la customer satisfaction per un’azienda privata o un ente pubblico significa quindi attivare un orientamento verso il cliente/utente e un orientamento verso il miglioramento della qualità dei servizi/prodotti.

In ambito pubblico più che di Customer Satisfaction si parla di Citizen Satisfaction, cioè della soddisfazione del cittadino.