Monitoreo de Customer Satisfaction

Monitoreo De Customer Satisfaction

Los fundamentos del monitoreo

  • Evaluar la calidad percibida por el cliente / usuario
  • Por un constante mejoramiento de los servicios erogados.
La ilusión más peligrosa es creer que existe sólo una única realidad (Paul Watzlawick "Es real la realidad")

La Customer Satisfaction

Para las empresas y las organizaciones públicas o privadas es esencial poder determinar, de un producto o un servicio erogado, cuáles son los elementos percibidos positivamente y cuáles en cambio son sujetos a críticas y de todos modos considerados mejorables. El término encierra un conjunto de técnicas y fases de investigación en acuerdo con las Líneas Guías para el desarrollo de la Customer Satisfaction de acuerdo al standart internacionalmente aceptado.

El concepto de Satisfacción está íntimamente ligado a las expectativas explícitas y latentes del cliente/usuario y a la percepción de la calidad del producto/servicio. Relevar la Customer Satisfaction para una empresa privada o un ente público significa activar una orientación hacia el cliente/usuario y ocuparse del mejoramiento de la calidad del servicio o producto.

En ámbito público más que de Customer Satisfaction se habla de Citizen Satisfaction, o sea de la satisfaccion del ciudadano.